Plano de saúde com sede em BH bate recorde de queixas

Enquanto a ANS não conclui processo sobre plano da Grande BH, queixas batem recorde e carteira de usuários é esvaziada

Sede da empresa, em Belo Horizonte: esvaziamento dos prestadores de serviços e dos atendimentos

Desde outubro do ano passado, o convênio médico Só Saúde, com sede em Belo Horizonte, está sob a direção fiscal da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Sem conseguir atender seus usuários com consultas ou internações dentro dos prazos estabelecidos pelas normas do setor, a operadora teve planos inscritos em todas as listas de punição publicadas desde 2012 pela agência reguladora. A medida, no entanto, não impediu que as reclamações dos consumidores atingissem patamar recorde. Nos últimos 11 meses, enquanto a sustentabilidade da carteira vem sendo analisada pela ANS e a indefinição permanece, 60% dos usuários do Só Saúde decidiram deixar o convênio. 

Em setembro de 2013, 41 mil consumidores da Região Metropolitana de Belo Horizonte mantinham contratos ativos com a Só Saúde. Em um ano, o percentual despencou para 16,1 mil. “Em casos como este, onde há uma situação econômico-financeira grave e a direção fiscal é estabelecida, a agência reguladora tem que ser mais ágil em sua análise e decretar rapidamente medidas de proteção ao usuário, como a transferência para outros planos do mercado sem cumprimento de carências”, defende Danilo Santana, presidente da Associação Brasileira de Consumidores (ABC). De fato, os cerca de 25 mil beneficiários que cancelaram o contrato por conta própria tomaram a iniciativa em condição adversa, tendo que cumprir novas carências para trocar de convênio. Quando a portabilidade é autorizada pela agência reguladora, a migração ocorre sem cumprimento de novas carências.

A ANS não confirmou a data para a conclusão da direção fiscal, que deve ocorrer no próximo mês, quando o processo completa um ano. A partir daí, os beneficiários que ainda permanecerem no convênio serão informados se o plano continua no mercado ou se a carteira será extinta. A maior parte das queixas dos usuários diz respeito à negativa de cobertura, descredenciamento da rede de atendimento sem qualquer aviso prévio e descumprimento do prazo máximo de atendimento. As reclamações explodem na agência reguladora. Enquanto em julho a média do mercado para operadora de mesmo porte da Só Saúde era de um índice igual a 0,80, a operadora com problemas apontava índice de 16,98, mais de 15 vezes acima. Isso, sem contar que muitas reclamações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor não são registradas na agência reguladora. 

O Procon Municipal contabilizou 35 queixas contra o plano Só Saúde. O Procon Assembleia registrou 87 reclamações desde 2012, sendo 27 deste ano, relacionadas à cobrança indevida e abusiva e ao não cumprimento do contrato. Queixas que escaparam aos Procons ou à agência são registradas na inernet. O site Reclame Aqui recebeu 130 problemas em relação ao plano, sendo 89 nos últimos 12 meses. Todas as queixas constam como não respondidas e o status do plano no site é de “não recomendado”.

Rede encolhida

A vendedora Alexsandra da Silva não chegou a registrar queixa na agência reguladora contra o Só Saúde, mas no mês passado cancelou o contrato que mantinha para a filha de 11 anos, no valor de R$ 280 por mês. “Marcar consultas estava muito difícil e a rede credenciada diminuiu muito”, justificou a consumidora, que já contratou outro plano médico. Celma das Graças Vieira paga a mensalidade de R$ 82,17 para o neto, de 5 anos. “Quando o menino adoeceu, o Só Saúde não autorizou o atendimento no hospital, sendo que a mensalidade estava paga. Tivemos que levá-lo ao posto de saúde, onde ele foi atendido pelo SUS. Para conseguir falar no plano é uma dificuldade, quase uma hora ouvindo música.” 

Na tarde de sexta-feira, a dona de casa Valdívia Queiroz também precisou ir até a sede do plano para conseguir indicação de uma clínica oftalmológica, já que os prestadores que constavam em seu guia foram descredenciados. O beneficiário do plano é o seu neto, de 6 anos. “Estamos pensando em trocar. Precisamos levar o menino ao oftalmologista e tivemos que pagar R$ 120 por uma consulta particular”, relata, insatisfeita.

Evasão é confirmada

Todos os oftalmologistas do guia de Valdívia Queiroz foram descredenciados: necessidade de consulta particular para o neto

A reportagem do Estado de Minas tentou contato com o convênio por telefone, mas em nenhuma das várias tentativas ao longo da semana passada conseguiu completar a ligação. O contato com o porta-voz da operadora foi conseguido pessoalmente na sede do convênio, no Centro da capital. O advogado do plano, Isac Wilson Pereira, reconheceu que houve forte evasão de clientes no último ano. Segundo ele, a maior parte das reclamações diz respeito a prazos de atendimento. “Firmamos parceria com a Samp e estamos atendendo pela rede da operadora, por isso os procedimentos eletivos estão demorando mais”, explica. De acordo com o advogado, as reclamações que chegam à agência reguladora estão sendo resolvidas, assim como as demandas judiciais. “A ANS deve decidir o futuro da carteira de forma a não prejudicar os usuários”, afirma. 

Maria Lúcia Scarpelli, coordenadora do Procon Municipal, aponta que a situação dos consumidores é preocupante e que as demandas que chegam ao órgão não estão sendo solucionadas. “A operadora pode ser multada pelo Procon em valores que variam de R$ 700 a R$ 10 milhões”, destaca. 

A ANS ressaltou, por meio de nota, que ao longo do Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento o resultado da Só Saúde melhorou, uma vez que, em 2012 ,11 planos da operadora foram suspensos. Em agosto, o número caiu para três. A agência não comentou, no entanto, o acelerado êxodo de clientes nem a explosão no índice de reclamações. (MC)